首页 > 新闻中心 > 行业动态

  翟先生于2017年，在河南商丘市鹏东汽车销售服务有限公司购置了一辆奔驰C级轿车，共计花费40多万元。今年8月因为车辆在暴雨行驶，导致发动机涉水而发生故障，便通过保险流程需要进4S店维修，然而便开始遭遇了一系列问题。

  4S店负责这个的人说车辆更换的发动机需要从国外进口，从预订到发货、再到修好需要3-4个月的时间，随后，负责人又改口表示只需一个月左右便能将车修好。4S店在准备来更换发动机时提前告知了翟先生，而翟先生前往查看到货的发动机时，觉得发动机的表面做工粗糙，不像原厂发动机并提出质疑，但4S店的工作人员做出了回复，称这是合格产品，大可放心维修，但没有给车主出具任何奔驰原厂配件的进货单据以及书面证明。

  车主翟先生想要4S提供发动机相关的来源证明时，4S店却给出了一份维修协议书（非原厂采购计划）并要求车主签名确认，否则不能开走汽车。维修协议书上可以看到：

  根据甲方要求，加快车辆维修进度，乙方会使用通过非厂家渠道及其他渠道采购的配件。

  对此，翟先生拒绝签订这份协议书，因为在他看来，签了这份协议，等同他承认是自己要求使用非原厂配件的，同时也同意采用的是非原厂件，他觉得4S店这是想撇清责任。

  翟先生还表示，因为这样的一个问题前后16次向奔驰的400客服电话进行投诉，每次收到的回复都是“会尽快和有关部门沟通”,沟通期间，

  车主称遭到工作人员吐槽：“太过较真，怎会是有朋友”。目前，翟先生表明了自己只想拿回一辆安全的车辆，却一直未收到4S店的回复。针对此事，有媒体与商丘市鹏东奔驰4S店的负责人进行联系，但售后一直以“不方便回答”“无可奉告”进行推脱。

  对于非原厂渠道来源的配件渠道相当多，包括旧车拆件、专业配件翻新工厂，甚至如闲鱼这类二手交易买卖平台等等都有，而这类配件不仅没办法保证发动机后期的可靠性，还对车辆二手残值造成严重影响，发动机作为车辆的核心部件，翟先生拒绝签字也是消费者正常心理。

  而商丘鹏东奔驰4S店的做法，律师认为已经涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权及公平交易权。

  根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者有权要求经营者提供商品的产地、生产者、性能、生产日期、有效期限、检验合格证明等有关合法来源证明。如果消费者询问商品或服务的质量，经营者应当作出真实、明确的答复。同时，4S店 以“扣押”车辆的方式强制要求消费的人在非原厂渠道配件采购维修协议书上签字，也是侵犯了自主选择权及公平交易权。

  无独有偶，另一车主也遇相同情况福州的另一位ClA车主翁先生也碰上了类似的情况。翁先生于2017年在福州奔驰利之星购买了一辆进口奔驰cla220轿跑，在今年7月份时车辆出现发动机异响情况，经4S店检测后确认该问题是质量上的问题，愿意为其做售后服务更换新的发动机，车主要求店方出具发动机相关的具体来源时，店方也同样无法提供。

  据车主翁先生介绍，当时自己发现车辆发动机的位置出现了很严重的异响，便找到了4S店进行检测，

  得知车辆检测结果为发动机缸体有磨损，有必要进行发动机更换。4S店也承认该问题不属于人为，系质量上的问题,因此能走售后流程为其更换发动机。

  对于更换新的发动机的提议翁先生拒绝了，因为在翁先生看来，发动机作为车辆的一个核心部件并不是小问题，希望店方在更换之前能出具专业的数据分析以及检测报告说明这一售后方案的合理性。

  其表示自己作为消费者有权知道，并能够向店方索要故障诊断书以及维修方案等详情，奔驰作为一个品牌车企也有义务出具相关相关证明。4S店订购的发动机到货后通知了车主，

  翁先生向4S店提出要求店方能够出具发动机的来源信息及证明，但4S店未能提供，只是给出了一张产品合格证和几张发动机照片。翁先生从4S店提供的图片上，发现4S店出具的产品合格证上的产品编码与发动机外壳上的编码并不吻合，翁先生对这台新的发动机的来源产生了怀疑，拒绝更换发动机。

  但采访当天，翁先生依然没有正真获得任何关于此事的回复，4S则一直以负责人不在为由拒绝了采访，表示需要先进行预约再处理情况。翁先生也表明了自己多次“登访”都是遇到这一种情况。

  当媒体记者通过电线S店的工作人员时，对方一直表示“无可奉告”，之后会与翁先生再预约时间进行协商。

  对于如今情况翁先生非常失望，并表示不会在买奔驰了，作为一个豪华车企，却不能体验到豪华的品质和服务。目前从翁先生处得知，相关售后人员仍未进行协商。

  显然，一次次的媒体曝光，依然无法引起奔驰对消费的人的重视，而4S店也常常以避重就轻、逃避问题的态度做处理，确实与奔驰“客户为先”的服务承诺背道而驰，或许只有像西安“奔驰“女事件，将事件上升至舆论话题才能得以奔驰重视，但这又何尝不是在一步步侵蚀花了钱的人自己品牌的信任。